Revendre ses affaires d’occasion sur le web, ça fait longtemps que je le fais. J’ai utilisé différentes plateformes, et depuis plusieurs mois, je les mets en vente sur Vinted. L’appli est pratique, la mise en vente plutôt rapide à faire, je propose les expéditions en Mondial Relay ou La Poste. Et ça se passait plutôt bien jusqu’à ce que …
Je ne suis pas la fille à pousser des coups de gueule en permanence ni sur mon blog, ni sur les réseaux sociaux. En général, je me débrouille comme une grande, je prends mon téléphone, mon mail, et dans 99,99% des cas, tout s’arrange. Et il y a le cas merdique.
Aujourd’hui, je vous raconte ma galère côté vendeuse, coincée entre Vinted et Mondial Relay qui se renvoient la balle.
Vinted, Mondial Relay : la galère d’une vendeuse
Donc, tout se passait plutôt bien jusqu’à présent pour mes ventes via Vinted, en particulier celles expédiées par Mondial Relay quand l’acheteuse choisissait ce transporteur. Jusqu’à ce jour de fin juin, où je dépose deux colis dans un Point Relais : je repars avec mes deux contremarques, preuve de dépôt, comme c’est la pratique pour les envois par Mondial Relay.
3 jours plus tard, en surveillant l’acheminement de mes ventes, je découvre que le suivi de mes deux colis indique juste “réception des données”, mais pas de prise en charge dans le point relais.
Le grain de Sable
Aussitôt j’appelle Mondial Relay, et je fais ouvrir deux demandes d’enquêtes en fournissant mes deux numéros de colis et mes deux contremarques correspondantes. Et c’est là que ça commence à se gâter :
- D’abord, on me dit “colis numéro ……, déposé dans le Point Relais YX à Paris“
- Euh non, pas vraiment, colis déposé dans un point relais dans le département des Bouches du Rhône, à 800 km de Paris.
Quand je vous dis que ça partait mal … Mais pendant ce temps, Vinted confirme quand même que le colis a été envoyé à l’acheteuse. De mon côté, je continue de surveiller mes deux colis, et l’un finit par “réapparaitre” et est même livrée à mon acheteuse. Ouf.
Hourra me dis-je, le deuxième colis va finir par réapparaitre lui aussi.
Enfin c’est ce que je croyais. Ce colis ne réapparait nulle part sur le suivi Mondial Relay. Je les rappelle encore une fois, puis 2 fois, puis 3 fois, puis 4 fois. Je finis même par m’engueuler avec eux au téléphone, oui, je sais, c’est pas terrible. J’envoie des mails factuels à suividecolis@mondialrelay.fr, puis à reclamation@mondialrelay.fr. A chaque mail, je reçois un accusé de réception automatique, mais JAMAIS DE REPONSE.
Au bout de 3 semaines, je préviens l’acheteuse du souci, je lui fournis les numéros de colis, de contremarque, et de réclamation auprès de Mondial Relay. Elle est compréhensive, et d’un commun accord, on fait appel au support de Vinted.
Je contacte donc le support de Vinted en leur expliquant factuellement la situation, la date, l’heure et le lieu de dépôt du colis, le numéro de contremarque, et le numéro de ma réclamation chez Mondial Relay. Vinted répond en moins de 24h, et rembourse l’acheteuse. Ce qui est tout à fait normal, puisqu’elle n’a pas reçu ce qu’elle a acheté.
Mais à moi, la vendeuse, Vinted me répond en gros de me démerder avec Mondial Relay, puisque je cite la réponse de Vinted :
“Malheureusement, le numéro de suivi de ton colis n’a pas été mis à jour à temps par Mondial Relay. C’est pourquoi nous avons annulée la transaction.
Nous te conseillons de te rapprocher du service d’envoi Mondial Relay afin d’obtenir plus d’informations sur la localisation de ton colis. Tu peux les contacter via suividecolis@mondialrelay.fr en incluant impérativement ton numéro de suivi. Eux seuls auront les informations nécessaires pour résoudre ton problème.
De notre côté, nous devons nous fier aux informations fournies par Mondial Relay pour le suivi. Le suivi n’ayant pas été mis à jour, nous ne pouvons pas considérer que le colis a bien été déposé en Point Relais.”
Non mais et ma preuve de dépôt Mondial Relay, elle sert à quoi alors ????
Le grain de sable devient mer de sable
Comme je commence franchement à en avoir marre qu’on me prenne pour une conne, je prends encore une fois le taureau par les cornes et je rappelle Mondial Relay. Et je m’entends répondre “ah mais non, votre contremarque, elle ne veut rien dire, il n’y a pas de colis“.
Je bondis de ma chaise, je réexplique que moi, j’ai déposé mon colis dans un Point Relais, et que si le point relais ne fait pas son boulot ou vole ou perd les colis, ce n’est pas à moi d’en subir les conséquences !
“Ah ben voyez avec Vinted, les numéros de colis sont sur Vinted donc c’est à eux de vous rembourser.”
Ben oui mais non, parce que moi, Vinted me demande de voir avec Mondial Relay pour localiser le colis, et que je ne vais pas m’amuser à ce petit jeu encore longtemps, et que je vais finir par aller porter plainte pour vol. J’ai un colis que j’ai déposé dans un point relais partenaire de Mondial Relay et qui m’a remis une preuve de dépôt, alors je demande encore une fois à mon interlocutrice comment faire pour avoir des réponses ? bip bip bip
NB : Dans les CGV de Mondial Relay, il est écrit “Un reçu numéroté sera donné au Client pour preuve de dépôt. Ce justificatif est à conserver par le Client jusqu’à la livraison du colis.“
J’en déduis que la preuve de dépôt de Mondial Relay ne donne aucune garantie à une personne expédiant un colis. Ca,r si le point relais ne scanne pas correctement, puis ne synchronise pas les données ensuite, on se retrouve avec un colis fantôme, brèche sur laquelle Mondial Relay se précipite bien entendu pour ne pas avoir à dédommager l’expéditeur en ne répondant jamais ni à ses demandes d’enquêtes, ni aux réclamations, ni aux demandes de litiges.
De son côté Vinted est à la limite de remettre en doute ma bonne foi et ma preuve de dépôt.
Edit du 27 juillet 2048 : Situation toujours bloquée
Voici la dernière réponse reçue de Vinted, je vous laisse juger :
“Nous sommes désolés de ne pas pouvoir t’aider davantage. Nous comprenons ta frustration mais avec les éléments en notre possession, nous ne pouvons rien faire de plus, malheureusement. 😞
Nous avons fait notre possible pour t’aider. Nos conseils, nos règles et notre politique de sécurité sont là pour assurer l’harmonie sur Vinted.”
Pour réussir à obtenir une réponse de Mondial Relay, il a fallu que je passe par Facebook et que je les relance. Pour recevoir cette réponse, que je vous laisse juger également.
“Nous vous présentons nos excuses pour ces délais d’attentes.
Malgré les informations communiquées à notre service, l’agence de Bordeaux nous a confirmé le 24 juillet que votre colis n’avait toujours pas été pris en charge et donc nous n’avons pas ce colis physiquement. Suite à cela, nous vous invitons à vous rapprocher de VINTED et d’en faire part à notre service à : reclamation@mondialrelay.fr “
Que faut il en retenir ?
Je suis furieuse d’une part contre le support de Vinted, car je précise que les étiquettes Mondial Relay générés via leur appli sont sur le grand compte client Vinted. En clair, si un point relais fait mal son job, ou perd (pour ne pas dire autre chose) un colis, Vinted s’en tamponne.
Je suis également furieuse contre le support Mondial Relay qui est incapable de fournir une réponse et une solution dans le cas où un colis, déposé avec preuve de dépôt en main, “disparait”. Mais ça, Mondial Relay semble s’en tamponner aussi.
J’ai atteint le point “triangle des bermudes” entre Vinted et Mondial Relay, ce n’est pas tant pour la valeur du contenu expédié que pour le principe. A ce jour, je n’ai aucune idée de comment me sortir de ce merdier et faire valoir mes droits.
Alors pour que ma mésaventure serve au moins à quelque chose, voici ce que je vous recommande :
- Sur Vinted, la preuve est faite qu’il vaut mieux être acheteur (qui est protégé, normal), que vendeur (qui n’est pas protégé, et ça ce n’est pas normal).
- Quand vous expédiez un colis via Mondial Relay, demandez au commerçant de le scanner devant vous. Même si ça le gonfle, qu’il vous promet qu’il va le faire après car il a des clients dans sa boutique, ne cédez pas. Conservez bien votre preuve de dépôt (qui ne sert à rien lol), et si le suivi ne se met pas à jour au bout de 48h, Retournez au Point Relais où vous l’avez déposé et demandez des explications ! Je ne l’ai pas fait, j’aurais dû y retourner pour mettre la pression, ça me servira de leçon.
En attendant de savoir si ma galère va trouver une solution un jour, j’aimerais bien savoir si vous avez déjà eu ce genre de problème ?
Comment avez-vous obtenu qu’on vous réponde et qu’on vous dédommage ?
EDIT du 1er septembre 2018
A force d’envoyer des mails de réclamations à Mondial Relay, de les relancer, et d’expliquer que ce n’était pas à moi de “payer” l’incompétence d’un Point Relais qui ne scanne pas les colis déposés comme il le devrait, j’ai fini par avoir une bonne nouvelle. Le 1er aout, j’ai reçu un mail de leur service Réclamation m’indiquant :
“… nous vous confirmons que l’acheminement de votre colis est interrompu.
Nos services procèdent ce jour à l’ouverture d’un litige.
Comme indiqué dans nos Conditions Générales de Ventes, le colis sera déclaré égaré par Mondial Relay dans un délai de 21 jours calendaires.
Passé ce délai, nos services procéderont à l’indemnisation auprès de l’expéditeur […].”
Hourra, me suis-je dis, ça se débloque enfin. Fin août, ne voyant rien venir, j’appelle Mondial Relay pour savoir où ça en est. Là, on me répond que la plateforme téléphonique ne peut rien, qu’il faut tout faire par mail avec leur service Réclamation.
Pendant ce temps, j’avais informé Vinted de la bonne nouvelle, sachant que je fais le boulot de réclamation à leur place auprès du transporteur alors que les étiquettes sont générées sous le compte Vinted (bref) : et là, on me répond qu’il faut que j’envoie une copie d’écran soit du mail de Mondial Relay qui confirme que le colis est classé égaré, soit du suivi montrant que le colis est perdu. Grrrr
Donc, j’ai relancé encore une fois Mondial Relay, par mail, et j’attends leur retour.
La suite au prochain épisode, mais je ne lâche rien.
EDIT du 2 octobre 2018 : Epilogue
Je vous le dis ? hip hip hip hourra ! j’ai obtenu, au bout de 3 mois de relances et sans rien lâcher le remboursement intégral du contenu du colis.
Dans la pratique, il a donc fallu que je bataille auprès de Mondial Relay pour qu’ils classent le colis comme égaré, puis j’ai envoyé la copie d’écran du mail de Mondial Relay actant le fait que le colis était bien considéré comme égaré afin que Vinted me rembourse.
Alors si je calcule le temps passé sur cette histoire, les coups de fil (inutiles) à Mondial Relay, et les mails envoyés tantôt à Mondial Relay, tantôt à Vinted, on va dire que j’y ai consacré beaucoup trop de temps et d’énergie.
MAIS.
Mais j’ai été entendue, et j’ai obtenu le remboursement.
J’espère que ma mésaventure pourra vous aider si vous vous retrouvez dans le même cas, mais surtout, ne lâchez rien et traitez toutes vos demandes et réclamations par écrit.
Bonne chance !
Bonjour, le commerçant doit scanner le colis quand il le prend en charge, c’est dans leurs obligations contractuelles avec Mondial Relay.
Car si le colis se “perd” ou “disparait”, la contremarque de dépôt ne leur suffit manifestement pas comme je l’ai expérimenté dans ce cas. Car si le colis n’est pas scanné, MR considère qu’ils ne l’ont jamais pris en charge. Comme chez les autres transporteurs d’ailleurs, c’est le flashage qui fait foi.
Bonsoir,
Simplement pour info il m’est arrivé de nombreuses fois que le colis ne soit pas scanné par le commerçant chez qui je dépose le colis.
Quand le livreur vient récupérer les colis chez le marchand ils ne sont bien entendu pas de nouveau scannés aussi il faut attendre que le colis arrive à l’étape du tri au centre logistique Mondial Relay de votre région avant qu’il soit de nouveau scanné à cette étape et alors le suivi se met à jour.
Dans votre cas votre colis s’est donc perdu avant d’atteindre l’étape du tri…
Bonjour, Vinted est une plateforme internationale, et les “traductions” sont faites à partir de l’anglais. Or en anglais, le “vous” comme on peut l’utiliser en Français n’existe pas vraiment. Le Tu ou le Vous ne me gêne pas particulièrement, j’ai l’habitude de parler anglais.
Et en plus Vinted vous tutoie!!!
Mais quel toupet!
Désolée de voir que je ne suis pas la seule à galérer quand ça merdouille côté transporteur. Car Voilà le problème, aucun des deux ne prend de responsabilités, comme dans ton cas (je vais aller lire ton article), j’espère que tu as pu trouver une solution satisfaisante. Encore dans ton cas, le colis avait été scanné, donc ils peuvent pas faire autrement. Moi, le point relais ne l’a pas scanné (ce qui est une faute pour moi mais bon), donc c’est un colis fantome, et ma “preuve de dépôt” ne semble avoir aucune valeur aux yeux de MR. Quel intérêt de faire “chier” le monde avec leur contremarque si elle n’a aucune valeur de preuve en cas de souci ? quant à Vinted, je suis très déçue de leur réaction, et pour l’instant j’ai suspendu toutes mes mises en vente sur leur site.
Pour l’instant j’en suis au point où Mondial Relay ne répond pas à mes mails (polis et factuels) de réclamation, puis de litige. Quant à Vinted, ils n’ont pas encore répondu à mon dernier message de lundi. Ils se renvoient la balle, Vinted me dit de voir avec MR pourqu’ils cherchent le colis, et MR me dit de voir avec Vinted.
Oh que oui, le mois dernier! J’y ai perdue moins de plumes car j’étais l’acheteuse, donc j’ai fini par être remboursée après avoir menacé de porter plainte chez les flics et l’acheteuse n’a été dédommagée que de 25€ car c’est le seuil maximal de remboursement.
J’en ai fais aussi un article sur mon blog.
Moi, mon relais colis a fermé définitivement du jour au lendemain et les colis ont été réexpédiés ailleurs. Mais ce nouveau point relais étant complet, ils ont pris l’initiative de le laisser à 2h de voiture de chez moi en prétextant que je n’avais qu’à me démerder. Je n’ai pas été le chercher car l’expéditrice a demandé à le récupérer. Là il a subitement été volé au point relais mais Mondial relay ne voulait pas le reconnaître!!! Et Vinted renvoie la balle pour que l’on se débrouille avec Mondial relay.
Coucou j’ai une le cas en mai 2017
J’ai envoyé un colis à une amie en Allemagne via mondial relais
Le colis a mis 2 mois à être livré “il était perdu” au départ
Dans les cgv il me semble qu’il est écrit que un colis sera livré sous 15 jours (ou qqc du genre) et comme c’était pas le cas
Je leur ai donc fait un mail avec ce point
Et ils m’ont remboursé le colis (22€ tarif minimum n’ayant pas pris l’assurance) + les fdp (par contre c’est en porte monnaie sur MR (j’ai ensuite demandé le virement sur mon compte)
Et finalement le colis est arrivé