Revendre ses affaires d’occasion sur le web, ça fait longtemps que je le fais. J’ai utilisé différentes plateformes, et depuis plusieurs mois, je les mets en vente sur Vinted. L’appli est pratique, la mise en vente plutôt rapide à faire, je propose les expéditions en Mondial Relay ou La Poste. Et ça se passait plutôt bien jusqu’à ce que …

Je ne suis pas la fille à pousser des coups de gueule en permanence ni sur mon blog, ni sur les réseaux sociaux. En général, je me débrouille comme une grande, je prends mon téléphone, mon mail, et dans 99,99% des cas, tout s’arrange. Et il y a le cas merdique.

Aujourd’hui, je vous raconte ma galère côté vendeuse, coincée entre Vinted et Mondial Relay qui se renvoient la balle.

Vinted, Mondial Relay : la galère d’une vendeuse

Donc, tout se passait plutôt bien jusqu’à présent pour mes ventes via Vinted, en particulier celles expédiées par Mondial Relay quand l’acheteuse choisissait ce transporteur. Jusqu’à ce jour de fin juin, où je dépose deux colis dans un Point Relais :  je repars avec mes deux contremarques, preuve de dépôt, comme c’est la pratique pour les envois par Mondial Relay.

3 jours plus tard, en surveillant l’acheminement de mes ventes, je découvre que le suivi de mes deux colis indique juste “réception des données”, mais pas de prise en charge dans le point relais.

Vinted, Mondial Relay : la galère d'une vendeuse

Le grain de Sable

Aussitôt j’appelle Mondial Relay, et je fais ouvrir deux demandes d’enquêtes en fournissant mes deux numéros de colis et mes deux contremarques correspondantes. Et c’est là que ça commence à se gâter :

  • D’abord, on me dit “colis numéro ……, déposé dans le Point Relais YX à Paris“
  • Euh non, pas vraiment, colis déposé dans un point relais dans le département des Bouches du Rhône, à 800 km de Paris.

Quand je vous dis que ça partait mal … Mais pendant ce temps, Vinted confirme quand même que le colis a été envoyé à l’acheteuse. De mon côté, je continue de surveiller mes deux colis, et l’un finit par “réapparaitre” et est même livrée à mon acheteuse. Ouf.

Hourra me dis-je, le deuxième colis va finir par réapparaitre lui aussi.

Enfin c’est ce que je croyais. Ce colis ne réapparait nulle part sur le suivi Mondial Relay. Je les rappelle encore une fois, puis 2 fois, puis 3 fois, puis 4 fois. Je finis même par m’engueuler avec eux au téléphone, oui, je sais, c’est pas terrible. J’envoie des mails factuels à suividecolis@mondialrelay.fr, puis à reclamation@mondialrelay.fr. A chaque mail, je  reçois un accusé de réception automatique, mais JAMAIS DE REPONSE.

Au bout de 3 semaines, je préviens l’acheteuse du souci, je lui fournis les numéros de colis, de contremarque, et de réclamation auprès de Mondial Relay. Elle est compréhensive, et d’un commun accord, on fait appel au support de Vinted.

Je contacte donc le support de Vinted en leur expliquant factuellement la situation, la date, l’heure et le lieu de dépôt du colis, le numéro de contremarque, et le numéro de ma réclamation chez Mondial Relay. Vinted répond en moins de 24h, et rembourse l’acheteuse. Ce qui est tout à fait normal, puisqu’elle n’a pas reçu ce qu’elle a acheté.

Mais à moi, la vendeuse, Vinted me répond en gros de me démerder avec Mondial Relay, puisque je cite la réponse de Vinted :

“Malheureusement, le numéro de suivi de ton colis n’a pas été mis à jour à temps par Mondial Relay. C’est pourquoi nous avons annulée la transaction.

Nous te conseillons de te rapprocher du service d’envoi Mondial Relay afin d’obtenir plus d’informations sur la localisation de ton colis. Tu peux les contacter via suividecolis@mondialrelay.fr en incluant impérativement ton numéro de suivi. Eux seuls auront les informations nécessaires pour résoudre ton problème.

De notre côté, nous devons nous fier aux informations fournies par Mondial Relay pour le suivi. Le suivi n’ayant pas été mis à jour, nous ne pouvons pas considérer que le colis a bien été déposé en Point Relais.”

Non mais et ma preuve de dépôt Mondial Relay, elle sert à quoi alors ????

Le grain de sable devient mer de sable

Comme je commence franchement à en avoir marre qu’on me prenne pour une conne, je prends encore une fois le taureau par les cornes et je rappelle Mondial Relay. Et je m’entends répondre “ah mais non, votre contremarque, elle ne veut rien dire, il n’y a pas de colis“.

Je bondis de ma chaise, je réexplique que moi, j’ai déposé mon colis dans un Point Relais, et que si le point relais ne fait pas son boulot ou vole ou perd les colis, ce n’est pas à moi d’en subir les conséquences !

“Ah ben voyez avec Vinted, les numéros de colis sont sur Vinted donc c’est à eux de vous rembourser.”

Ben oui mais non, parce que moi, Vinted me demande de voir avec Mondial Relay pour localiser le colis, et que je ne vais pas m’amuser à ce petit jeu encore longtemps, et que je vais finir par aller porter plainte pour vol. J’ai un colis que j’ai déposé dans un point relais partenaire de Mondial Relay et qui m’a remis une preuve de dépôt, alors je demande encore une fois à mon interlocutrice comment faire pour avoir des réponses ? bip bip bip

NB : Dans les CGV de Mondial Relay, il est écrit “Un reçu numéroté sera donné au Client pour preuve de dépôt. Ce justificatif est à conserver par le Client jusqu’à la livraison du colis.“

J’en déduis que la preuve de dépôt de Mondial Relay ne donne aucune garantie à une personne expédiant un colis. Ca,r si le point relais ne scanne pas correctement, puis ne synchronise pas les données ensuite, on se retrouve avec un colis fantôme, brèche sur laquelle Mondial Relay se précipite bien entendu pour ne pas avoir à dédommager l’expéditeur en ne répondant jamais ni à ses demandes d’enquêtes, ni aux réclamations, ni aux demandes de litiges.

De son côté Vinted est à la limite de remettre en doute ma bonne foi et ma preuve de dépôt.

Edit du 27 juillet 2048 : Situation toujours bloquée

Voici la dernière réponse reçue de Vinted, je vous laisse juger :

“Nous sommes désolés de ne pas pouvoir t’aider davantage. Nous comprenons ta frustration mais avec les éléments en notre possession, nous ne pouvons rien faire de plus, malheureusement. 😞

Nous avons fait notre possible pour t’aider. Nos conseils, nos règles et notre politique de sécurité sont là pour assurer l’harmonie sur Vinted.”

Pour réussir à obtenir une réponse de Mondial Relay, il a fallu que je passe par Facebook et que je les relance. Pour recevoir cette réponse, que je vous laisse juger également.

“Nous vous présentons nos excuses pour ces délais d’attentes.

Malgré les informations communiquées à notre service, l’agence de Bordeaux nous a confirmé le 24 juillet que votre colis n’avait toujours pas été pris en charge et donc nous n’avons pas ce colis physiquement. Suite à cela, nous vous invitons à vous rapprocher de VINTED et d’en faire part à notre service à : reclamation@mondialrelay.fr “

 

Que faut il en retenir ?

Je suis furieuse d’une part contre le support de Vinted, car je précise que les étiquettes Mondial Relay générés via leur appli sont sur le grand compte client Vinted. En clair, si un point relais fait mal son job, ou perd (pour ne pas dire autre chose) un colis, Vinted s’en tamponne.

Je suis également furieuse contre le support Mondial Relay qui est incapable de fournir une réponse et une solution dans le cas où un colis, déposé avec preuve de dépôt en main, “disparait”.  Mais ça, Mondial Relay semble s’en tamponner aussi.

J’ai atteint le point “triangle des bermudes” entre Vinted et Mondial Relay, ce n’est pas tant pour la valeur du contenu expédié que pour le principe. A ce jour, je n’ai aucune idée de comment me sortir de ce merdier et faire valoir mes droits.

Alors pour que ma mésaventure serve au moins à quelque chose, voici ce que je vous recommande :

  • Sur Vinted, la preuve est faite qu’il vaut mieux être acheteur (qui est protégé, normal), que vendeur (qui n’est pas protégé, et ça ce n’est pas normal).
  • Quand vous expédiez un colis via Mondial Relay, demandez au commerçant de le scanner devant vous. Même si ça le gonfle, qu’il vous promet qu’il va le faire après car il a des clients dans sa boutique, ne cédez pas. Conservez bien votre preuve de dépôt (qui ne sert à rien lol), et si le suivi ne se met pas à jour au bout de 48h, Retournez au Point Relais où vous l’avez déposé et demandez des explications ! Je ne l’ai pas fait, j’aurais dû y retourner pour mettre la pression, ça me servira de leçon.

En attendant de savoir si ma galère va trouver une solution un jour, j’aimerais bien savoir si vous avez déjà eu ce genre de problème ?

Comment avez-vous obtenu qu’on vous réponde et qu’on vous dédommage  ?

EDIT du 1er septembre 2018

A force d’envoyer des mails de réclamations à Mondial Relay, de les relancer, et d’expliquer que ce n’était pas à moi de “payer” l’incompétence d’un Point Relais qui ne scanne pas les colis déposés comme il le devrait, j’ai fini par avoir une bonne nouvelle. Le 1er aout, j’ai reçu un mail de leur service Réclamation m’indiquant :

“… nous vous confirmons que l’acheminement de votre colis est interrompu.

Nos services procèdent ce jour à l’ouverture d’un litige.

Comme indiqué dans nos Conditions Générales de Ventes, le colis sera déclaré égaré par Mondial Relay dans un délai de 21 jours calendaires.

Passé ce délai, nos services procéderont à l’indemnisation auprès de l’expéditeur […].”

Hourra, me suis-je dis, ça se débloque enfin. Fin août, ne voyant rien venir, j’appelle Mondial Relay pour savoir où ça en est. Là, on me répond que la plateforme téléphonique ne peut rien, qu’il faut tout faire par mail avec leur service Réclamation.

Pendant ce temps, j’avais informé Vinted de la bonne nouvelle, sachant que je fais le boulot de réclamation à leur place auprès du transporteur alors que les étiquettes sont générées sous le compte Vinted (bref) : et là, on me répond qu’il faut que j’envoie une copie d’écran soit du mail de Mondial Relay qui confirme que le colis est classé égaré, soit du suivi montrant que le colis est perdu. Grrrr

Donc, j’ai relancé encore une fois Mondial Relay, par mail, et j’attends leur retour.

La suite au prochain épisode, mais je ne lâche rien.

EDIT du 2 octobre 2018 : Epilogue

Je vous le dis ? hip hip hip hourra ! j’ai obtenu, au bout de 3 mois de relances et sans rien lâcher le remboursement intégral du contenu du colis.

Dans la pratique, il a donc fallu que je bataille auprès de Mondial Relay pour qu’ils classent le colis comme égaré, puis j’ai envoyé la copie d’écran du mail de Mondial Relay actant le fait que le colis était bien considéré comme égaré afin que Vinted me rembourse.

Alors si je calcule le temps passé sur cette histoire, les coups de fil (inutiles) à Mondial Relay, et les mails envoyés tantôt à Mondial Relay, tantôt à Vinted, on va dire que j’y ai consacré beaucoup trop de temps et d’énergie.

MAIS.

Mais j’ai été entendue, et j’ai obtenu le remboursement.

J’espère que ma mésaventure pourra vous aider si vous vous retrouvez dans le même cas, mais surtout, ne lâchez rien et traitez toutes vos demandes et réclamations par écrit.

Bonne chance !